加拿大银行业行为与合规(五)

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在本文中更多的是介绍关于客户与零售银行间的投诉问题处理流程,以及银行内部从业人员的相应行为标准。有助于读者进一步了解加拿大零售银行的投诉处理程序,并维护自身合法权益。

  1. 非注册人员,允许行为
    • 通知和推荐/金融机构新产品 /Advise
    • 推荐新客户给注册代表 / Refer Customer to Registered Representative
    • 确认赎回要求,转达注册代表/ Receiving Redemption
    • 确认完整表格,转达注册代表 / Receiving Completed Form
    • 分发基金材料 / Distribute Brochures
    • 提供当前账户信息 / Provide Current Account Information
    • 定义一般基金特征 / Define General Characteristics of Mutual Fund
  2. Internal Control System
    • 最终目的:确保遵守已经建立的政策和程序
  3. Employee Logbook
    • 被使用分辨/确认,注册销售的重大材料改变
    • 其中一部分直接用于检测销售人员的状态
    • 有效提醒保持注册状态
  4. Branch / Regional   Two-tier Structure覆盖关系
    • RCO监督级别更高,集中执行 → 分行无法执行的要素/
    • Neither can be same depth,
    • RCO focus on what BCO cannot carried out
    • 但二者覆盖要素相同 / Cover the Same Elements
  5. New Clients Control新客户管理控制
    • 注册代表和客户共同完成开户表格后BCO(分支机构合规官)必须签字确认,以此检查完整性和准确性(Completeness / Accuracy)
  6. Periodically Updating Client Information后续定期管理控制投诉处理基础大纲
    • BCO有责任直接负责处理客户投诉
    • MFDA.3 规定最低处理程序(书面投诉包括电子邮件)
    • 无论口头还是书面投诉,一律同等对待,立刻通知BCO
    • 更加严肃的投诉,立刻上报MFDA(共同基金交易商协会)/通常惯例是Head office Compliance
  7. Reporting Compliant投诉上报
    • 尤其是更严重的投诉或错误行为(Serious Complaints / Improper Conduct)
    • 立即上报RCO(区域合规官) 和Human Resources Function
  8. Compliant Solution投诉最后结论
    • 争端解决后,告知客户:不会试图有进一步的行动
    • 未经经销商/Dealer同意,销售的代表严禁与客户达成和解
    • 文件保留在客户文件中,发送副本给总部或RCO用于保留/审计
  9. MFDA直接介入的投诉争端
    • Forgery伪造
    • Theft盗窃
    • Misrepresent虚假陈述
  10. 在魁北克解决争端,交易商Dealer:
    • 制定政策(投诉/索赔/解决)
    • 向投诉人提供书面通知,表明文件副本会被转移到AMF并提供免费调解服务
    • 上传客户需要传输的任何文件
    • 年度地向AMF(魁北克省金融监管部门)递交报告(数量Numbers 类型Type of Complaints)
  11. MFDA Policy NO. 3规定最低书面投诉程序
    • 使所有书面投诉必须由书面形式给予确认
    • 调查结果必须由合规员工的成员处理 / Member of the Compliance Staff
    • BCO直接负责客户投诉
  12. 可能造成投诉的原因和解决方案
  13. Taxation注册销售提供的税务建议会造成个人责任,应指示客户去咨询独立税务或法务顾问

Author:搞笑排行榜

Original opinion article by Himalaya G-farm Vancouver

2020/12/23

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Hollie
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Hollie
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